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Distribution de produits cosmétiques et d'hygiène corporelle
Test de marché du 14 novembre 2006
Le Conseil de la concurrence s'est saisi d'office, le 27 juin 2006, de pratiques dans le secteur de la distribution des produits cosmétiques et d'hygiène corporelle (affaire 06/0044F).
Dans ce cadre, les sociétés Bioderma, Caudalie, Cosmétique Active France (L'Oréal), Expanscience, Johnson & Johnson, Lierac, Nuxe, Oenobiol, Rogé Cavaillès et Uriage ont souhaité proposer des engagements.
Le Conseil de la concurrence publie ci-après un résumé de ces propositions d'engagements sur son site Internet, à l'attention des tiers potentiellement intéressés.
Toutes les sociétés visées par la saisine ont mis en place un réseau de distribution sélective dans le secteur des produits cosmétiques et d'hygiène corporelle distribués sur conseil pharmaceutique : officines, parapharmacies ou rayons spécialisés dans un grand magasin ou une grande surface offrant aux clients des conseils personnalisés délivrés par des personnes titulaires du diplôme de pharmacie.
Le Conseil de la concurrence dispose de la faculté « d'accepter des engagements proposés par les entreprises ou organismes de nature à mettre un terme aux pratiques anticoncurrentielles ». Les règles de cette procédure ont été précisées dans le décret n° 2005-1668 du 27 décembre 2005.
Les pratiques visées par la saisine
La saisine concerne les restrictions de vente active ou passive qui posent le problème de l'interdiction totale de la vente sur Internet ou des conditions trop restrictives imposées par les fabricants à leurs distributeurs agréés à ce type de vente.
Les préoccupations de concurrence
L'article 4 du règlement n° 2790/1999 de la Commission du 22 décembre 1999 concernant l'application de l'article 81, paragraphe 3, du traité à des catégories d'accords verticaux et de pratiques concertées, classe, parmi les restrictions emportant la non application de l'exemption par catégorie aux accords verticaux, « les restrictions des ventes actives ou des ventes passives aux utilisateurs finals par les membres d'un système de distribution sélective qui opèrent en tant que détaillants sur le marché » (point c).
Le chapitre 3, intitulé « Restrictions caractérisées visées par le règlement d'exemption par catégorie » des lignes directrices de la Commission européenne sur les restrictions verticales du 13 octobre 2000, stipule que : « Chaque distributeur doit être libre de recourir à Internet pour faire de la publicité ou pour vendre ses produits. Une restriction à l'utilisation d'Internet par les distributeurs ne serait compatible avec le règlement d'exemption par catégorie que dans la mesure où la promotion ou les ventes via Internet entraînent la réalisation de ventes actives vers les territoires exclusifs ou aux clientèles exclusives d'autres distributeurs (…). Le fournisseur peut imposer des normes de qualité pour l'utilisation du site Internet à des fins de vendre ses produits (…). Cette remarque pourrait s'appliquer en particulier à la distribution sélective. L'interdiction catégorique de vendre sur Internet ou sur catalogue n'est admissible que si elle est objectivement justifiée » (point 51) (…).
La restriction caractérisée visée à l'article 4, point c), du règlement d'exemption par catégorie (…) signifie qu'aucune limitation ne peut être imposée aux distributeurs membres d'un réseau de distribution sélective (…). Dans un système de distribution sélective, par exemple, le distributeur devrait être libre de faire de la publicité et de vendre via internet. » (point 53).
Les engagements proposés
- Les engagements proposés par la société Bioderma
La société Bioderma a transmis au Conseil une proposition d'engagements qui vise à modifier d'une part, son contrat de détaillant agréé à l'article 3.1, en supprimant le caractère exclusif des ventes des produits Bioderma sur le lieu de vente physique agréé par le contrat et, d'autre part, l'annexe II de ce contrat relative à la vente sur Internet :
- à l'article 1, en modifiant les délais de réponse aux demandes des consommateurs pour les rendre compatibles avec les horaires d'ouverture du point de vente physique en prévoyant l'obligation d'y répondre en 24 heures maximum, si la demande est intervenue durant les heures d'ouvertures du point de vente et en 48 heures maximum, si la demande est intervenue durant ses heures de fermeture et en supprimant le dernier paragraphe de cet article, qui prévoit l'obligation de recourir à un procédé de Webcam pour visualiser le consommateur ainsi que l'envoi d'échantillons sur demande ;
- à l'article 2, en prévoyant que le point de paiement en ligne sécurisé ne devra pas contrevenir à l'image des produits Bioderma, en insérant l'obligation d'accompagner toute commande de produits Bioderma d'échantillons de la marque et en supprimant l'interdiction d'utiliser la dénomination sociale ou la marque Bioderma comme mot clé dans les moteurs de recherche. - Les engagements proposés par la société Caudalie
La société Caudalie s'engage à proposer à tous les membres de son réseau de distribution un contrat cadre de distribution modifié qui visera la possibilité de conclure un contrat « de vente à distance Internet », contrat accessoire au premier qui prévoit, pour essentiel, :
- une qualité, une technique et une esthétique du site qui devra être conforme à la charte graphique de la marque Caudalie (article 3.1) et l'obligation de faire apparaître pour chaque produit Caudalie une page distincte comprenant, outre un descriptif complet et une notice accessible en ligne, une « photo taille 10 cm non pixelisée – qualité 72 dpi (Pixel par pouce) » (article 4) ;
- l'indication de la qualité de distributeur agréé par Caudalie et l'adresse du ou des point(s) de vente physique(s) accompagnée d'une photographie représentative du ou des magasin(s) (article 2) ;
- l'insertion en permanence, dans l'espace réservé à la vente des produits Caudalie, du message suivant : « Caudalie recommande vivement à l'internaute de se rendre dans le(s) point(s) de vente physique(s) dont l'(les) adresse(s) est (sont) indiquée(s) sur le site. L'internaute y trouvera un service de conseil qualifié, direct et personnalisé et ce en fonction de son type de peau et des éventuels problèmes cutanés, dispensé sur place par le pharmacien-conseil ou un personnel qualifié. En effet, malgré les progrès de la technique, le contact direct avec le pharmacien-conseil ou une personne qualifiée reste unique et irremplaçable pour apporter à l'internaute ce qu'il est en droit d'attendre des produits Caudalie. » (article 3.3) ;
- la mise en place d'un service de conseil assuré par un pharmacien-conseil dans le cadre d'une « hotline » disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h sauf jours fériés et d'une messagerie électronique garantissant une réponse aux questions des internautes dans un délai maximum de 48 heures (article 6) ;
- l'obligation de recueillir l'accord préalable et écrit de Caudalie pour les publicités ou promotions de ses produits et l'interdiction d'utiliser des termes dévalorisants tels que « discount » ou « remise x % » ;
- l'envoi, avec la commande, d'un assortiment d'échantillons et d'une plaquette d'information sur les produits Caudalie (article 7) ;
- la possibilité d'étendre la vente en dehors du territoire français « à condition de traduire le site dans la langue du pays envisagé et de prévoir un conseil personnalisé dans ladite langue, y compris par téléphone » (article 8).
- Les engagements proposés par la société Cosmétique Active France (L'Oréal)
La société Cosmétique Active France (L'Oréal), qui distribue les produits Vichy et La Roche-Posay, propose d'adresser à tous les distributeurs de ces deux marques agréés pour un point de vente physique, une lettre les informant de l'existence d'un avenant Internet au contrat de distributeur agréé et de la possibilité qui leur est offerte de le signer. Par rapport à l'avenant qui existe à ce jour pour les seuls produits Vichy, le nouvel avenant prévoit en particulier :
- de mettre fin à l'exigence d'une visualisation afin de pouvoir effectuer un diagnostique cosmétologique « au moyen d'un équipement de vidéoconférence ou grâce à la transmission de photographies numériques » (anciennement article 6.3) ;
- de substituer à l'obligation d'instaurer un « dialogue interactif en temps réel » avec l'acheteur potentiel (anciennement article 6.4) l'obligation d'assurer un service d'assistance et de conseil sous forme d'échange de courriels ou d'entretiens téléphoniques, disponible pendant les heures d'ouverture normales du point de vente physique, en apportant une réponse personnalisée aux questions des internautes « dans toute la mesure du possible immédiatement et au plus tard sans un délai de 48 heures maximum » (nouvel article 3, paragraphes 3 à 5) ;
- de parler et de comprendre la langue du pays dont relève le site et, si le distributeur souhaite décliner son site en plusieurs langues, de comprendre et de parler la langue utilisée dans chaque déclinaison (nouvel article 3.6) ;
- d'interdire d'offrir ou de pratiquer sur le site des prix, des conditions de vente, des opérations promotionnelles ou des techniques de fidélisation de la clientèle différents de ceux offerts ou pratiqués dans le point de vente physique (nouvel article 4.1) ;
- de supprimer l'obligation de fournir « à tout internaute qui en ferait la demande des échantillons » (anciennement article 8.2) ;
- d'utiliser obligatoirement les descriptifs des produits fournis par le fabricant ou à défaut de soumettre à son accord préalable les descriptifs que le distributeur aura lui-même établis (article 2.4).
- Les engagements proposés par la société Expanscience (marque Mustela)
La société Expanscience propose de modifier l'avenant à son contrat de distributeur détaillant agréé relatif à Internet aux points suivants :
- à l'article 4 (b), en précisant que les « produits haut de gamme » qui doivent être exclusivement en vente sur le site sont les « produits habituellement et traditionnellement vendus sur conseil pharmaceutique » et en supprimant l'exigence d'un point de paiement unique ;
- en modifiant, à l'article 6 (a) les heures et jours durant lesquels une personne compétente doit apporter un conseil professionnalisé pour répondre à toute question des consommateurs, ce service devant être assuré non plus 7 jours sur 7 mais 6 jours sur 7, toujours de 8 heures à 20 heures mais en précisant que les questions posées entre 20h et 8 h le matin devront faire l'objet d'une réponse dès 8 h le jour suivant, ce délai étant porté à 24 heures dans le cas où la question est posée durant un jour férié ou chômé ;
- à l'article 6 (c), en substituant à l'obligation du distributeur de répondre à des questions en anglais, en espagnol, en portugais, en italien, en allemand et en néerlandais, l'obligation de répondre en français et/ou en anglais, et/ou en espagnol à des questions posées sur son site en français et/ou en langue étrangère ;
- en précisant, aux articles 6 (d) et 6 (f) que les échantillons qui devront être obligatoirement envoyés sur simple demande du consommateur le seront « dans la limite des stocks d'échantillons remis par Expanscience » ;
- en supprimant, à l'article 6 (e) l'obligation de mettre en ligne en portugais, en italien, en allemand et en néerlandais un questionnaire sur le type de peau et d'éventuels problèmes dermatologiques du consommateur pour ne conserver cette obligation qu'en français, en espagnol et en anglais ;
- en modifiant le délai maximum de livraison prévu à l'article 7 (b) pour le porter de 48 h à 72 h ;
- en modifiant, à l'article 9, les conditions de référencement des marques d'Expanscience dans des moteurs de recherche afin de les soumettre au contrôle préalable d'Expanscience.
- Les engagements proposés par la société Johnson & Johnson (marques Roc et Neutrogena)
La société Johnson & Johnson Consumer France propose l'adoption d'une « convention de distributeur agréé par Internet » qui ne serait pas liée à son contrat de distributeur agréé ; de la sorte, des distributeurs qui ne possèderaient pas de point de vente physique agréé (« pure players »), pourraient néanmoins être agréés par Johnson & Johnson pour distribuer ses produits par Internet, dès lors qu'ils répondent aux critères de sélection établis dans cette convention. Parmi ces critères, figurent :
- l'obligation du distributeur d'offrir un site dont l'esthétique reflète la qualité des produits dermo-cosmétiques de Johnson & Johnson, site disponible 7 jours sur 7, 24 h sur 24 et dont les vitrines virtuelles devront être validées préalablement par Johnson & Johnson (article 4) ;
- l'existence d'un espace de « questions-réponses » réservé aux questions adressées au « Pharmacien Conseil » par le biais de boîtes mails interposées disponible de 9 heures à 19 heures, permettant d'apporter des réponses en ligne pendant ce créneau horaire « de manière immédiate dans la mesure du possible et en tout état de cause dans un délai de 12 heures hors dimanche et jours fériés » et, en dehors de ce créneau, au plus tard dans un délai de 24 heures (articles 4 et 6) ;
- l'interdiction de répondre à une commande supérieure à 10 produits identiques sans en référer au préalable à Johnson & Johnson pour accord écrit (article 8) ;
- l'interdiction d'accepter une transaction avec un acheteur localisé en dehors de l'Union européenne ou de livrer des produits en dehors de l'Union européenne (article 8) ;
- l'obligation d'utiliser la zone ou l'entrepôt de stockage des produits comme site de préparation et d'envoi des commandes (article 9).
- Les engagements proposés par la société Lierac
La société Laboratoire Liérac a présenté les lignes directrices de son projet d'avenant Internet qui serait proposé à l'ensemble de ses détaillants agréés. Ces lignes prévoient, notamment, :
- la création d'un site dont la qualité graphique et technique ne porte pas préjudice à l'image haut de gamme de la marque Liérac et qui respecte, dans la présentation des produits Liérac, leur charte graphique ;
- l'obligation de faire apparaître le site de vente des produits vendus sur conseil pharmaceutique de façon suffisamment identifiée comme un « univers dédié » si le site intervient également à travers un site généraliste (point B 5) ;
- l'accès permanent à une « hot line » qui devra être assurée par des personnes diplômées de pharmacie et garantir un délai de réponse aux questions des consommateurs dans un délai de 24 heures maximum, hors dimanches et jours fériés (point D 2) ;
- l'interdiction de livrer plus de 3 unités d'une même référence par commande (point D-6) et l'engagement de garantir des conditions de conservation, de stockage et de transport adéquates (point C) ;
- l'impossibilité d'utiliser la marque Liérac pour « faciliter » le référencement du site auprès des moteurs de recherche (point B 9) ; à ce sujet, la société Liérac a déclaré qu'elle souhaitait, par cette clause, pouvoir contrôler le référencement payant des sites mais non le référencement dit naturel.
- Les engagements proposés par la société Nuxe
La société Laboratoire Nuxe ne disposait pas, jusqu'à ce jour, d'un contrat de détaillant agréé. Consciente « de l'importance de définir les bonnes règles de distribution de (ses) produits », elle a souhaité, à l'occasion de la présente procédure, adopter un contrat de distributeur agréé ainsi qu'une charte de vente par Internet qui seront proposés aux distributeurs à partir du 2 novembre 2006 pour une signature au début de l'année 2007. La Charte dédiée à la vente en ligne prévoit, principalement, que :
- le site Web du distributeur agréé est « complémentaire » du point de vente physique agréé (article 2) ;
- le conseil en ligne apporté aux consommateurs devra être délivré par une personne titulaire du diplôme de pharmacien dans un délai maximum de 72 heures ;
- la présentation et l'environnement des produits devront respecter l'image des produits Nuxe, les informations techniques et marketing relatives à ces produits devant avoir fait l'objet d'un accord préalable du Laboratoire Nuxe avant leur mise en ligne ;
- L'utilisation de la dénomination sociale ou de la marque Nuxe comme mot-clef dans des moteurs de recherche payants devra faire l'objet d'un accord préalable et exprès du Laboratoire Nuxe (article 4) ;
- Toute publicité mentionnant les produits Nuxe devra être préalablement soumise au Laboratoire Nuxe et approuvée par lui par écrit ;
- Le distributeur agréé s'interdit de vendre les produits en dehors de l'Espace économique européen (EEE) et s'engage « à ne pas satisfaire toute commande de produits qui serait anormale (en périodicité ou quantité) pour un consommateur final ». La livraison des produits devra être réalisée dans un délai maximum de 72 heures. (article 5).
- Les engagements proposés par la société Oenobiol
La société Oenobiol propose l'établissement d'une « Charte Internet-Acheteur agréé » en complément des conditions générales de vente. Ce projet prévoit de réserver la création de sites permettant la vente sur Internet des produits Oenobiol aux seuls distributeurs agréés disposant d'un point de vente physique et notifiant à Oenobiol, 30 jours avant l'ouverture du site au public, leur projet et le nom de leur domaine réservé (article 2). S'agissant du contenu et de la qualité du site, le projet de charte prévoit, notamment, :
- d'adopter une présentation générale en adéquation avec l'image de marque d'Oenobiol qui puisse mettre en valeur ses produits au sein d'une page dédiée à la marque et de proscrire les slogans, images ou termes dévalorisants (article 4.1) ;
- de proposer à tout moment à la vente d'autres marques « présentant des spécificités analogues à celles des produits Oenobiol » (article 4.2) ;
- d'assurer aux consommateurs un conseil « identique à celui que pourrait prodiguer un pharmacien sur un point de vente physique » au moyen d'une messagerie électronique garantissant une réponse aux questions des consommateurs dans un délai de 48 heures maximum apportée par une personne diplômée de pharmacie (article 4) ;
- de ne pas honorer les commandes « qui ne correspondraient pas à la consommation et à l'usage personnel d'un consommateur » et de ne pas livrer les collectivités, comités d'entreprise, négociants, grossistes ou détaillants non agréés (article 4.4).
- Les engagements proposés par la société Rogé Cavaillès
- Les engagements proposés par la société Laboratoires dermatologiques d'Uriage
Le projet d'avenant prévoit, pour l'essentiel que :
- le site Internet du distributeur agréé devra être exclusivement dédié au conseil et à la vente de produits dermo-cosmétiques vendus sur conseil pharmaceutique (article 2.1.1) ;
- la présentation de ce site devra refléter l'image de marque des produits et de la marque Uriage, ce qui prohibe l'usage de termes ou de techniques promotionnelles dévalorisants ou tapageurs ;
- une photographie et les coordonnées exacte du point de vente physique du distributeur agréé devront figurer sur le site ;
- tout référencement payant « ou ayant nécessité une démarche volontaire du distributeur agréé auprès des moteurs de recherche et/ou des sites de référencement et/ou des sites de mise en relation entre le distributeur agréé et les utilisateurs » devra être préalablement approuvé par les Laboratoires dermatologiques d'Uriage (article 2.1.9) ;
- la présentation des produits Uriage devra faire l'objet d'un accord préalable du fabricant ; s'agissant de la description des propriétés des produits, « en raison de (leur) technicité », le texte relatif à ces propriétés devra être celui fourni par les Laboratoires dermatologiques d'Uriage (article 2.2.4) ;
- les photographies, films ou animations réalisés par Uriage pour promouvoir la marque ou les produits devront être incorporés sur le site à la demande des Laboratoires dermatologiques d'Uriage (article 2.3.1) ;
- un service de conseil téléphonique, qui ne pourra être sous-traité, sera disponible pendant les horaires d'ouverture du point de vente et en tous les cas entre 9 h et 19 h tous les jours ouvrés, avec un numéro d'appel gratuit ou au tarif d'une communication téléphonique non surtaxée ; une messagerie vocale et une messagerie électronique permettront d'apporter une réponse aux demandes d'information et de conseil personnalisé dans les 24 heures ouvrées maximum, ce conseil ou cette information étant délivré par une personne titulaire du diplôme de pharmacien (article 2.4) ;
- le site devra se présenter exclusivement en langue française. Cependant le distributeur agréé pourra vendre les produits à un consommateur parlant une autre langue à la condition que la personne qualifiée qui délivre le conseil maîtrise parfaitement cette langue ;
- le distributeur « mettra en œuvre un système interdisant au consommateur de pouvoir acheter plus de 5 unités de produits de chaque référence par commande » ainsi qu'un système d'alerte permettant de détecter et d'informer immédiatement les Laboratoires dermatologiques d'Uriage « lorsqu'une quantité supérieure à 24 unités d'un même produit aura été commandée par un même acheteur ou à une même adresse de commande ou de livraison pendant un durée de 1 an » (article 3.2) ;
- les produits ne pourront être expédiés que dans un pays situé dans l'Espace économique européen (EEE) dans des délais de livraison qui ne devront pas excéder 5 jours ouvrés suivant le jour de la commande ; en outre, le distributeur agréé ne devra pas procéder à des expéditions « qui ne lui permettent pas de s'assurer que les produits ne seront pas exposés à des températures ou à des conditions de stockage et de transport pouvant altérer les caractéristiques techniques, bactériologiques et/ou les principes actifs des produits » (article 4).
Les tiers intéressés sont invités à présenter leurs observations sur ces propositions d'engagements avant le 14 décembre 2006 par courrier postal au bureau de la procédure du Conseil de la concurrence :
Conseil de la concurrence
11, rue de l'échelle
75001 PARIS
Si ces engagements sont jugés de nature à répondre aux préoccupations de concurrence exprimées dans le cadre de la procédure, le Conseil de la Concurrence, constatant qu'il n'y a plus lieu à agir, procèdera à la clôture de l'affaire en prenant acte des engagements qui prendront alors un caractère obligatoire.
> Voir les propositions d'engagements
© Autorité de la concurrence - Mars 2009
